Gérer les situations conflictuelles

A l’issue de la formation, les stagiaires seront en capacité de :  

• Identifier les éléments d'un conflit et comprendre le fonctionnement d'un conflit

• Mettre en place une stratégie de résolution de conflit

• Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles 

1^ère demi-journée : Comprendre le principe d'un conflit client et son fonctionnement

•                  Qu'est-ce que l'approche systémique de la communication ?

•                  Comprendre la notion de conflit dans son ensemble Identifier les différents types de conflit

•                  Connaître les facteurs déclencheurs des tensions

•                  Intégrer les conséquences du conflit sur une relation ou un échange

•                  Appréhender et maîtriser les différentes étapes ou phases d'un conflit, le principe de l'escalade

 

Distinguer les différentes stratégies de gestion des clients difficiles

•                  Connaître les différents types de stratégie en gestion des conflits : l'évitement, le désamorçage ou l'affrontement

•                  Adopter une procédure efficace, et individuelle, pour gérer un conflit simple

 

Traiter les demandes délicates en face à face pour gérer au mieux une situation conflictuelle

•                  Développer son attitude d'écoute

•                  Poser les bonnes questions : typologie des questions essentielles pour conduire un entretien

•                  Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation

•                  Choisir ses arguments : quel type d'argument pour quelle réponse

•                  Répondre aux objections : les différentes méthodes de réfutation

•                  Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients, la démarche de négociation

•                  Préparation d’un registre d’argumentaires

 

2^ème demi-journée : Gérer son stress et maîtriser ses émotions dans le cadre d'un conflit avec un client mécontent

•                  Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions

•                  Déterminer les gestes et attitudes à éviter pour éviter la surenchère ou l'agacement

•                  Savoir apaiser les tensions, favoriser les échanges, faire preuve d'empathie et d'assertivité

•                  Faire face aux critiques avec méthode

•                  Identifier les différents profils de vos interlocuteurs pour mieux vous adapter

•                  Mises en situation

EVALUATION DE LA FORMATION

 

• Attestation des acquis de formation
• Compte rendu réalisé par le formateur